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发布日期:2020-07-01

小程序商城优惠多,但质量和服务谁来保障?


消费者在服装品牌“诗篇”和“音儿”的商场专柜购买衣服时,被销售人员推荐使用微信小程序“影儿商城”,在那里可以购买到全国专柜的货品,还可以享受到线上优惠。不过,当消费者购买到有质量问题的商品后,想要联系售后不太容易:小程序页面上显示的电话时常无人接听,还有的电话是错误的。当消费者申请退换有明显质量问题的商品时,还需要自行垫付邮费。小程序商城如何保障消费者权益?

沈阳的消费者孙女士是服装品牌“诗篇”的老顾客,之前她一直是在商场专柜购买,后来在一次买衣服时,销售人员推荐说可以使用微信添加小程序——“影儿商城”,在那里可以购买全国专柜的货品,还可以享受线上优惠。

不过最近孙女士发现,购买到有质量问题的商品之后,想联系售后就不太容易了。孙女士告诉记者,小程序商城搞促销活动,她用消费券购买了一双靴子和两条项链,原价680元,她实际花了300多块钱。不过,收到的靴子不但有质量瑕疵,而且靴子也只是拿塑料袋简单包裹了一下,连鞋盒都没有。

我买了一双靴子和两条项链,鞋是拿一个破塑料袋给我装过来的。我说你给我联系一下,给我一个鞋盒就行。她说解决不了,只能把所有东西都给你退了,邮费你自己垫付。我的优惠券也都浪费了。

小程序开发

既然这位客服人员解决不了问题,小程序商城是否还有别的售后服务渠道呢?孙女士尝试拨打小程序商城的客服电话,客服人员让她添加所购买品牌的客服人员微信。添加微信之后,孙女士发现不但还是无法解决问题,而且对方并没有帮她解决问题的意思,而是给她发来商品链接,向她推销新商品。

此外,孙女士几次拨打小程序商城客服电话进行沟通时,有一次对方说自己并不是客服,是商城把她的电话错登上去了。

Q

那么,如何看待小程序商城这样的购物渠道?小程序商城是否也应该按照《电商法》和《消费者权益保护法》的相关要求来保障消费者的合法权益?

北京朝阳律师事务所律师胡刚:

微信小程序确实给我们的生活带来了很多便利,但同时对它的监管也应不断加强。首先是小程序本身的实际掌控者,也就是直接提供相关产品或服务的经营者,他们应该做好自身的产品和服务,应该遵守相关的法律法规。其次,微信小程序平台也应起到自身半监管者的作用。第三,作为监管者,无论是网信部门,还是公信部门、市场监管部门,都应该发挥各自的职责,相互配合,共同维护良好的市场环境。

A

小程序开发

Q

在不同线上平台消费时,消费者应注意哪些问题?

北京朝阳律师事务所律师胡刚:

消费者无论是进行当面交易还是远程交易,首先至少应该知道对方是谁,他的身份应得到相应的验证。相关产品或服务如果出现问题,应该有一个比较准确清晰的处理措施。

这些年中国电子商务平台的相关售后服务和监管,都已经比较完备了。而对于微信小程序来说,我们一般不把它认为是一种狭义的电子商务交易平台的概念。总体来说,微信在这个领域更像一个电话公司,我们通过电话购买了产品或服务,那么出了问题,我们会找电话公司来主张权利吗?大部分情况是不会的,所以微信恐怕很多情况下也不会负责。

消费者一定要搞清楚一点,你在现实生活中看到的产品和服务的经营者和你网上接触到的,并不一定是同一个人或者同一个经营者。比如本案中的消费者,线下商家和负责线上平台运营的经营者并不一定是同一主体。此外,不同线上平台的经营者也可能不同。比如微信是一拨人在搞,京东又是另一拨人在搞,这种情况屡见不鲜。所以消费者不要自然认为,线下经营能够自然延伸到网上,反之也一样,不能完全划等号。

同时要特别注意一点,当你加一个微信或是下载一个 App时,我们可能会获得一些优惠,但我们也会付出代价。我们的个人信息、隐私会处于一个暴露的情况,这可能会被一些不良的经营者或是相关经营者的某些不良员工滥用。所以消费者在获得一些所谓的优惠时,要想清楚你能否承受由此带来的种种风险。

A

Q

线上购买的商品如果说有质量问题,退换货的时候,邮资到底应该由哪一方来承担?

北京朝阳律师事务所律师胡刚:

邮资是两方面的事。如果是7天无理由退货,不存在产品质量问题的情况下,消费者权益保护法明文规定,相关的邮资是由消费者来承担。但法律没有明确规定,如果因为产品质量发生的退换货邮费由谁承担。事实上在实践中,如果真是因为产品质量问题出现退换货,消费者会先行垫付邮资,最后在消费纠纷的解决过程中,消费者付的邮费、沟通的费用,包括他的误工费用,也将一并考虑到最终消费纠纷解决当中,那是消费者的损失,必须得到弥补。

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记者:秉 文

责编:吴 桐

编审:刘志军

来源:经济之声天天315

图片来源:万纵联


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